Kui palju te teate hotellide kvaliteedikontrollist?

Kvaliteedikontroll on lühend sõnadest "teenuse kvaliteedi kontroll". See on tõhus vahend iga ametikoha teeninduskvaliteedi probleemide avastamiseks kontrollimise, järelevalve ja paranduste läbiviimise kaudu, parandades seeläbi hotelliteenuste kvaliteeti. See on ka oluline osa hotelli rafineeritud juhtimisest. Hotellide kvaliteedikontrolli ja kvaliteedikontrolli töö erineb teiste tööstusharude omast. Hotellidel on oma eripärad, mistõttu on seda keerulisem rakendada. Peamiselt kajastasime seda kahes järgmises aspektis: Esiteks ei ole hotelliteenindajad sellised, nagu tootmisliinil. Töötajad ja nende töökohad on hajutatud ning pakutavad tooted on peamiselt teenustena. Kombineerime iga detaili üldiseks teenindustooteks. Selle kvaliteedikontrolli punktid on mitmetahulised ja kõikehõlmavad, nii et olenemata sellest, kas tegemist on probleemide avastamisega või nende lahendamisega, on kõik probleemid teatud raskusastmega; teiseks on klientide ja töötajate vahel toote kvaliteedi tajumises tõenäoliselt teatud erinevusi. Kliendina tunnetad teenindustoodete kvaliteeti tarbimisprotsessi käigus, töötajad aga hindavad toote kvaliteeti tööprotsessi käigus. Seetõttu on hotelli kvaliteedikontrollile seatud rangemad nõuded. Mida peaks siis kvaliteedikontroll kontrollima?

 

Hotellitoodete moodustise koostasin mitmest elemendist. Esiteks hotelli ruumid ja seadmed; teiseks hotelli erinevad materjalid, sealhulgas toitlustuse tooraine ja toatarbed; kolmandaks hotellitöötajate tööjõud; neljandaks, hotelli külalistetubade, avalike ruumide jne sanitaartingimused. Ülaltoodud teguritega on seotud palju kvaliteedikontrolli punkte, sealhulgas erinevate rajatiste ja seadmete terve seisukord, tooraine ja esemete kvaliteet, ladustamise staatus jne. Töötajate osas hõlmab see koolituse staatust, kõigi (teeninduspersonali ja juhtkonna) välimust, distsipliini ja muid aspekte. Selles artiklis käsitletakse hotelli kvaliteedi kontrollimist ja kirjeldatakse seda kolmest aspektist: klassifikatsioon, nõuded ja rakendusmeetodid, et aidata hotellijuhtidel hotelli kvaliteedikontrolli paremini mõista ja rakendada.

 

 

• Hotellide kvaliteedikontrolli klassifikatsioon

Hotelli kvaliteedikontrolli saame jagada kahte kategooriasse: sisemine kvaliteedikontroll ja väline kvaliteedikontroll. Sisemine kvaliteedikontroll on hotelli enda korraldatud kvaliteedihindamise tegevus, välise kvaliteedikontroll aga kolmanda osapoole agentuuri või autoriteetse organisatsiooni poolt läbi viidud hindamine.

 

1. Sisemine kvaliteedikontroll

 

▲ Rajatised ja seadmed: sealhulgas külalistetubade, avalike ruumide, konverentsiruumide jne funktsionaalsuse ja terviklikkuse kontroll.

▲ Sanitaarkeskkond: Hinnake külalistetubade, restoranide, köökide, vannitubade jne puhtust ja sanitaartingimusi.

▲ Teenindushoiak: hinnake töötajate teenindussuhtumist, professionaalsust, viisakust jne.

 

 

2. Väline kvaliteedikontroll:

 

▲ Tärnireiting: hinnang, mis põhineb hotelli rajatistel, teenustel, juhtimisel ja muudel näitajatel, tavaliselt jagatud viietärni-, neljatärni- ja muudeks tasemeteks.

▲ Autoriteetne sertifikaat: autoriteetse organisatsiooni väljastatud sertifikaat, näiteks rahvusvaheliselt tuntud ISO sertifikaat jne.

▲ Brändi hindamine: hinnake hotelli kaubamärgi juhtimist, teenuse kvaliteeti, turumõju jne, et määrata selle brändi väärtus ja konkurentsivõime.

▲Klientide tagasiside: saate aru klientide hinnangutest ja tagasisidest hotelli teenuse kvaliteedi kohta kliendirahulolu uuringute, arvustuste jms kaudu.

▲ Tööstusharu liidu hindamine: hindamine, mille viib läbi tööstusliit või sellega seotud organisatsioon, näiteks hotelliliidu hindamisstandardid ja sertifikaat.

 

• Hotelli kvaliteedikontrolli nõuded

Peamiselt kajastasime hotelli kvaliteedikontrolli nõudeid järgmistes aspektides:

 

1. Tubade mugavus:

▲ Voodipesu kvaliteet: voodi peaks olema mugav ja puhas ning voodipesu tuleks regulaarselt vahetada ja puhastada.

▲ Vannitoad: vannitoad peavad olema puhtad ning segistid, vannid, tualetid ja muud ruumid peavad korralikult töötama.

▲ Mööbel ja sisustus: mööbel peab olema heas seisukorras ja sisustus peab vastama hotelli stiilile.

 

2. Avalikud alad:

▲ Hotellihooned: hotellihooned, hotelli sisekujundus ja mitmesugused avalikud tugiseadmed peaksid tagama nende ohutuse ja puhtuse.

▲ Fuajee ja vastuvõtuala: fuajee peaks olema puhas ja valgusküllane ning vastuvõtuala peaks pakkuma mugavat puhkekeskkonda.

▲ Restoranid ja baarid: restoranid ja baarid tuleks hoida puhtad ning järgida toiduohutuse ja hügieeninõudeid.

 

 

3. Toitlustusteenused:

▲ Toidu kvaliteet: koostisained peavad olema värsked ja hügieenilised ning roogade maitse vastama klientide ootustele.

▲ Teenuse kvaliteet: serverid peaksid olema viisakad ja entusiastlikud, pöörama tähelepanu klientide vajadustele ning pakkuma kiiret ja tõhusat teenindust.

▲ Restorani keskkond: restoran peaks olema puhas ja vaikne ning pakkuma mugavat einestamisõhkkonda.

 

4. Ohutus ja turvalisus:

▲ Turvameetmed: Hotellidel peaksid olema täielikud turvameetmed, nagu seiresüsteemid, juurdepääsukontrollisüsteemid jne.

▲ Hädaolukorrale reageerimine: Hotellidel peaksid olema hädaolukorra lahendamise plaanid ja töötajad peaksid saama asjakohase koolituse.

▲ Turvateenused: hotellid peaksid pakkuma 24-tunnist valvepatrulli, et tagada külaliste isiklik ja varaline ohutus.

 

5. Teenuse pilt

▲ Viisakus ja etikett, sealhulgas telefonietikett, vastuvõtuetikett, vestlus, viisakas tervitamine, välimus jne peaksid olema loogilised, helded ja kohased.

▲ Teenindushoiak: sealhulgas naeratav teenindus, sõbralik toon ja tegevused.

▲ Teenindusoskused ja -tehnikad: sealhulgas vastuvõtukunst, keelekunst, hädaolukordadele reageerimise kunst, müügiedenduskunst, kaebuste käsitlemine jne peaksid säilitama hotelli maine.

▲Teenuse tõhusus: teenuse tõhusus peab vastama hotelli tärnide hinnangule ning olema mugav ja kiire.

 

• Hotellide kvaliteedikontrolli rakendamise meetodid

Hotelli kvaliteedikontrolli saame läbi viia järgmistel viisidel:

 

1. Kontrollige vormi.

Töötada välja hotelli kvaliteedikontrolli kontrollivorm, selgitada kvaliteedikontrolli sisu ja standardid ning hinnata hotelli kvaliteeti esemete kaupa läbi kontrollivormi.

 

2. Kliendiuuring:

Saate klientide küsimustike abil mõista klientide rahulolu ja arvamusi hotelli kohta, et tuvastada hotelliprobleeme ja parandada juhiseid.

 

3. Sisekoolitus:

Tõsta sisekoolituste kaudu töötajate teenindustaset ja professionaalsust, et töötajad saaksid paremini klientide vajadusi rahuldada.

 

4. Paluge kolmandal osapoolel hinnata

Palgake kolmanda osapoole organisatsioon, et viia läbi hotelli kvaliteedi kontrollimine ja hindamine, hinnata hotelli kvaliteeti objektiivsest vaatenurgast ja anda parendusettepanekuid.

 

 

5. Juhuslik kontroll:

Kontrollige juhuslikult hotelli tube, rajatisi, teenuseid jne, et näha, kas need vastavad standardnõuetele, ja kõrvaldage viivitamatult kõik leitud probleemid.

 

6. Intervjuud ja tähelepanekud:

Töötajaid küsitledes ja nende töösooritust jälgides mõistame nende teenindushoiakuid ja tegutsemisoskusi, et hinnata hotelli üldist teeninduskvaliteeti.

 

7. Probleemi lahendamine:

Luua probleemide lahendamise mehhanism klientide kaebuste ja probleemide kiireks lahendamiseks ning probleemide lahendamise kaudu teenuse kvaliteedi parandamiseks.